I social network rappresentano le piattaforme ideali per incontrare i tuoi clienti.
Questi infatti, sono gli strumenti che vengono utilizzati quotidianamente per parlare con gli amici, raccontare esperienze e passioni, ricercare informazioni su bar, ristoranti, servizi o prodotti. Se da un lato facilitano l’invio di messaggi e la comunicazione diretta con il tuo pubblico, dall’altro possono rivelarsi un arma a doppio taglio se non sei in grado di ascoltare e sopratutto di parlare.
Ecco che entra in gioco il Community Management.
Il Community Management è l’attività di gestione della tua community online e offline. Questa permette di monitorare le conversazioni e stimolare il dialogo tra il tuo brand e le persone in rete, contribuendo a creare interazioni ed engagement.
Creare, gestire e far crescere la propria community online e offline è da sempre il fine ultimo di un’azienda. É proprio il tuo pubblico più fedele e appassionato, infatti, che acquisterà e utilizzerà i tuoi prodotti o servizi, trasformandosi nel portavoce più potente!
Un cliente soddisfatto può portare fino a 10 nuovi clienti (niente male vero?), ma grazie al web la portata della sua recensione cresce fino a diventare illimitata.
Cosa succede, però, quando il cliente si dimostra insoddisfatto?
I commenti e le recensioni negative esistono da sempre, ma se prima avevano una diffusione limitata che si fermava al gruppo ristretto di conoscenti e amici, oggi possono arrivare alle orecchie e agli occhi di tutti, scatenando (qualche volta) vere e proprie crisi d’immagine.
Non bisogna spaventarsi! Per un’azienda che utilizza i social network come principale canale di comunicazione con i propri clienti, saper gestire i commenti negativi in modo tempestivo e corretto è fondamentale. Ecco allora alcuni consigli per fare community management e riuscire a gestire facilmente una situazione di crisi.
Ascoltare la rete è la prima regola per valutare il sentiment intorno al tuo brand e rispondere tempestivamente ad un commento o una recensione negativa. Un utente su Internet si aspetta di ricevere una risposta dal proprio interlocutore tra le 0 e le 4 ore, mentre solitamente i brand tendono a rispondere con una media di 10 ore. Risolvere in breve tempo la questione farà apparire la tua azienda disponibile e seria anche agli occhi degli altri utenti.
Non rispondere ad un commento negativo potrebbe irritare ancora di più l’utente che ha scritto e che non si sentirà preso in considerazione. Questo potrebbe portare ad una reazione negativa della persona ed innescare una catena di commenti negativi di altri utenti che resteranno indelebili sulla pagina Facebook della tua azienda. Rispondi sempre pubblicamente al commento e se possibile cerca di spostare la conversazione in privato, per approfondire e risolvere il problema.
Ricorda, non è mai una questione personale! Quando si risponde ad un commento si parla sempre a nome del brand. Pertanto è fondamentale rispondere educatamente, in modo semplice e senza arroganza. Essere polemico e litigare sui social non è mai la scelta giusta, anche quando si è dalla parte della ragione.
Seguendo queste semplici regole potrai gestire ogni situazione di crisi e qualche volta trasformare un feedback negativo in un vantaggio per l’azienda!
Grazie per aver letto fin qui
Idee, ispirazioni e riflessioni da comunicare.
Approfondimenti, considerazioni e punti di vista mai banali su tematiche determinanti nel settore della comunicazione, del marketing digitale e della pubblicità in generale. La grafica, la stampa, i social ed il web non sono solo strumenti di lavoro, sono potenti mezzi di diffusione di idee e futuro. Conoscerli al meglio è la chiave del successo di ogni business.
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Agenzia di comunicazione e marketing a forte impatto creativo.
Digital marketing, comunicazione e stampa sono i tre settori che tocchiamo con mano ogni giorno. Siamo un team, combiniamo strategia, creatività, design ed innovazione per dar vita a progetti su misura e business dedicati.
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